Mon directeur m'a stoppé net en pleine réunion. "Ce rapport est inacceptable. On arrête tout." Mon projet d'audit, qui devait améliorer le fonctionnement de l'entreprise, était gelé.
J'étais sous le choc. J'avais passé des semaines sur le terrain, j'avais identifié des problèmes clairs et proposé des solutions logiques. Et pourtant, je venais de me prendre un mur.
Ce jour-là, sans le savoir, j'avais commis l'erreur n°1 du consultant : j'avais essayé de vendre le remède avant que le patient n'ait accepté le diagnostic.
Quelques mois plus tôt, tout avait pourtant bien commencé. En tant qu'auditeur interne dans une société de logements sociaux, ma mission était claire : cartographier les méthodes de travail de chaque service pour identifier ce qui fonctionnait et ce qui pouvait être amélioré. Un travail de fond passionnant.
Mon erreur ? La précipitation. Grisé par mes premières semaines d'observation dans le service technique, mon rapport préliminaire n'était pas un simple état des lieux. C'était un réquisitoire. Un document rempli d'anomalies que j'avais "pointées" et de "pistes d'amélioration" que je voulais imposer.
J'arrivais avec mes jugements, mes interprétations, mes solutions toutes faites. J'étais le jeune expert qui allait expliquer aux "vieux briscards" comment travailler.
Il m'a fallu plusieurs jours pour comprendre la réaction du Directeur. Il n'avait pas rejeté mes idées. Il avait rejeté ma méthode.
Il attendait de moi des faits, des observations neutres, un diagnostic partagé. 🔬En présentant directement les solutions, je ne l'avais pas aidé à prendre conscience du problème. Pire, je l'avais mis sur la défensive. J'avais créé la résistance au changement que j'étais censé accompagner.
La leçon que j'ai apprise ce jour-là a changé ma façon de travailler à jamais :
La première étape du changement n'est jamais de proposer la solution. C'est de créer un consensus unanime sur le problème.
Il faut faire en sorte que tout le monde, du directeur à l'employé, regarde la situation et se dise : "Ok, nous avons un problème. Maintenant, comment le résout on ?".